“雙十一”“雙十二”，各路商家都會忙不迭地展開“短信攻勢”，向廣大手機用戶發送堪稱海量的廣告信息。當然，用戶也可以通過相關渠道退訂或者舉報未經允許發送的短信。

　　

　　然而，澎湃新聞近日暗訪發現，最近在抖音、快手、閑魚等平臺，部分職業舉報人發布模板化舉報教程、宣揚舉報獲利，教學收費從數百元到上萬元不等。

　　

　　澎湃新聞向其中一名職業舉報人繳費388元后獲得了相關教程，并獲準進入舉報指導群。該舉報人直言，遇到營銷騷擾短信這種事一般打官司沒證據，必輸無疑，但商家接到大量投訴，可能受到通信管理、市場監督等多部門調查，這時從事提供短信服務的增值電信業務運營公司(以下簡稱“短信服務商”)和商家就會來協商給出賠償以撤銷投訴。

　　

　　多位短信服務商向澎湃新聞反饋，投訴量激增，政府部門應接不暇，企業疲于奔命，花了很多時間來應對被投訴帶來的消耗，有時只能通過協商“花錢了事”。目前投訴量越來越多，許多同行已向主管單位反饋過此事。地方通信管理部門人員對他們說，相關部門也發現了這個問題，和平臺建立了聯系機制，以后如果有類似違規線索，也可以反饋給他們。

　　

　　11月22日，抖音平臺治理相關負責人向澎湃新聞表示，平臺對一些惡意舉報課程等內容，通過治理能力識別、攔截，對違規視頻、賬號嚴格處罰。今年5月初，平臺治理團隊發現一批從事惡意舉報課程售賣的團伙，隨即對賬號進行集中治理和處罰，后期已經對此類現象進行常態化治理。

　　

　　中國通信企業協會增值電信業分會短信專委會秘書長李旦接受澎湃新聞采訪時表示，針對行業多家企業近期面臨的大量模板式舉報、無效舉報、惡意舉報等行為，協會進行了調查統計，相關情況已向工信部反饋。他認為，接下來一方面要遏制垃圾信息，另一方面也要重點打擊濫用舉報擠占行政資源、破壞市場環境的行為。

　　

　　不堪其擾的短信服務商

　　

　　消費者收到垃圾短信可以反映的官方途徑是12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱“12321受理中心”)，為中國互聯網協會受工業和信息化部委托設立的投訴受理機構。

　　

　　垃圾短信舉報的接收、核查，協助有關部門查處和公布處理結果都是該中心的工作職責，有著一套較為完整的流程。

　　

　　而過去一年多，一些人跳過這套程序，出現了一套新的舉報邏輯。

　　

　　澎湃新聞采訪多家短信服務商企業負責人了解到，這些人的投訴方法一般為：收集廣告營銷短信，按照一定模板撰寫投訴文書，寫信或者網絡舉報等方式發送至公安局、市場監督管理局、信訪局、通信管理局等多個部門同時投訴，同時要求進行精神賠償等。

　　

　　舉報的理由也很多樣，比如短信對其造成了騷擾、精神傷害；有的稱，看到短信氣急后手機摔壞需要賠償等。澎湃新聞還注意到，很多投訴沒有轉到商家處，而是被相關部門轉至提供發送渠道的第三方短信發送服務商。

　　

　　福建某科技有限公司總經理李江(化名)最近很發愁。僅今年十一月，他的公司已連收了7封投訴信。過去一年，他已經花了4萬多元協商撤訴。

　　

　　李江所在的公司是一家負責第三方短信發送的短信服務商。澎湃新聞采訪了解到，這類短信服務商成立后需要先向工信部申請增值業務經營許可證、碼號證；獲得這些碼號(106開頭的短信碼號)的使用權。

　　

　　之后，他們需要向接入省份的通信管理局進行報備，和運營商簽署具體代理落地協議后方可開展短信代理推廣業務，都是以“106”為開頭的短信。經過材料審核，再開通短信通道讓客戶直接連接使用，賺取一定的服務傭金。這種成熟的運營方式已經廣泛應用于銀行、高校、國企、電商平臺等領域。

　　

　　“我們不是信息的發布者，只是信息發布的渠道。”福建另一名第三方短信發送服務商陳鵬(化名)說，他們對發布內容無權知曉，但常常也面臨舉報。被舉報后，就出現一個很尷尬的情況，他們無法自證“無罪”，相關部門同時要求限期處理舉報，這時協商撤訴成了一個解決路徑。

　　

　　陳鵬說，一條短信投訴要面對多個政府部門：通信管理局、市場監督管理局、公安局、信訪局，有時還有12345政務服務便民中心，12321工信部投訴舉報中心等。“目前通信管理局、公安局都對該情況比較熟悉，相對好解釋，一般不予受理。其他部門不太熟悉這一業務，被約談后解釋起來要費九牛二虎之力。”陳鵬說。

　　

　　李江記得，去年七月，其所在公司客戶發出的一條短信被投訴。解釋無果后，相關部門要求其在限期內和投訴人協商撤銷投訴。最終李江花費五千余元向投訴者協商調解。

　　

　　來自上海的通訊服務商胡越(化名)則表示，前面賠了幾次之后，幾個同行就協商，遇到這種事情就“奉陪到底”。他同時介紹，也有地方的市場監督管理局和通管局都不主張和解，認為不能縱容這種風氣。

　　

　　來自廣東的通訊服務商王勤(化名)也遭遇過多次舉報。他說，現在當地相關部門也很重視，開始了解這種職業投訴的影響情況。

　　

　　投訴營銷短信成了一門行當

　　

　　11月，澎湃新聞記者通過暗訪抖音和閑魚等平臺，了解到職業舉報營銷短信、騷擾短信，已經成了一門“技術活”，甚至一些人還做成了完整教案用于教學收費。

　　

　　澎湃新聞記者在抖音平臺搜索“短信維權”和“打假”等關鍵詞，找到了做“短信維權”的職業舉報人。

　　

　　這些職業舉報人一般都在主頁簡介上寫“騷擾短信學習：xxxxx(微信號)”或者“后臺回復666領取學習資源”，通過私信提供微信號等方式將抖音用戶引流到微信平臺。“騷擾短信維權”的教學費從數百元到上萬元不等。

　　

　　澎湃新聞記者在抖音注意到了職業舉報人黑某，黑某在抖音主頁簡介上留有微信號：“法律咨詢(維權)”。

　　

　　通過記者的好友申請后，黑某向記者介紹短信維權的相關業務。記者了解到，黑某實際不在律所或者法律機構工作。

　　

　　黑某說，商業類營銷短信都可以投訴，包括注冊過會員后品牌發送的短信也可以投訴，“注冊了也不代表它就可以隨便給你發短信”，只要投訴成功，一條信息可以拿到一千到兩萬賠償。

　　

　　黑某表示，短信維權不是白教，是需要交學費的，“學費388，下車五五分，我只分一單”(“下車”是職業舉報人的行話，是拿到賠償的意思)。388元的學費包括短信維權的教學資料和后續的操作答疑。

　　

　　記者給黑某轉賬后，黑某發了短信維權的詳細教程，并且拉記者進入了騷擾短信維權群。從黑某朋友圈可以得知，過去一個月時間，他都在朋友圈中發布“騷擾短信維權”的相關內容。截至11月17日，黑某已經建立了四個維權答疑群，每群十人(含黑某)，學員已達三十余人。

　　

　　黑某提供短信維權教程包含4個文件，一個騷擾短信維權流程(PPT)和一個操作過程的視頻，還有兩個文檔，包括騷擾短信條文及法律責任和維權要點。

　　

　　澎湃新聞注意到，PPT里面是完整的圖文教程，里面包含投訴文案的模板。教程里面寫得很詳細，學員直接按照PPT和視頻操作，然后根據投訴文案的模板稍做修改就可以完成一單投訴。

　　

　　“維權要點”文檔中介紹：“可以查詢和投訴1065、1068、1069開頭發送的商業騷擾短信”“賠償金額不建議寫太低”“投訴完之后在電腦上建立一個文件夾，也可在本子上記錄，寫明短信號碼，對方公司名稱，查詢碼，避免投訴過多后造成混淆。”

　　

　　除了投訴的操作要點，這個文檔還詳細講述了接到商家協商電話的應答要點。第一條就寫了如何給對方心理壓力：“你們公司是如何獲取我信息的，是不是從別的地方買來的(買賣公民個人信息是違法行為，對方不敢亂回答，給對方心理壓力)。”

　　

　　對于舉報時填報的索賠金額，“維權要點”稱，“不建議寫太低，訴求越低最后拿到的賠償越少。”比如，訴求填兩千，對方五百就把你打發了。訴求填五千，對方一兩千打發你，填兩萬對方至少要五千才能打發你。“漫天要價肯定不行，維權也要在一個合適的范圍里，要的太高對方讓你起訴，可能一分都拿不到。”

　　

　　操作要點還寫了談判賠償金額的技巧，“對方問你想怎么解決時不要輕易透露自己的底線，告訴對方訴求都在投訴內容里寫了，對方說看不到訴求內容你就念一遍給他聽，問他想怎么解決，不要直接開口提金額，讓他先開口，金額過低不要輕易同意。”

　　

　　對于談判金額，“維權要點”中教學：對方說補償500、1000元，這類直接回懟；三五千就很不錯了，經驗足的七八千也能談下來，超過一萬不容易。

　　

　　賣課者：2200元帶你維權，16800元教你維權

　　

　　黑某稱，“不用打官司，這種投訴小白也可以操作。”為什么只投訴不打官司呢？黑某直言，打官司沒證據，必輸無疑。但是商家接到大量投訴，可能會受到處罰，所以商家就會來協商給出賠償撤銷投訴。

　　

　　澎湃新聞檢索發現，這類訴訟法院一般只支持退訂費賠償，很難支持其他賠償。

　　

　　黑某也坦言，現在太多人做短信維權投訴，所以沒之前行情好，現在舉報確實有些泛濫，“但還是有那么點兒用”。

　　

　　澎湃新聞查到另一位在微信平臺從事短信維權教學的負責人衛某。

　　

　　她同樣表示，不需要起訴，直接通過大量投訴就可以拿到錢。

　　

　　記者按照衛某所定義的騷擾信息，整理出五十來多條，當跟衛某說這個數字的時候，衛某語音回復：“你就這幾條短信嗎？人家都是兩三百條短信。”衛某讓記者再去找找，近兩年的信息都翻翻，“一個公司頻繁給你發只會讓協商金額變大”。

　　

　　談到教學收費，衛某給出了兩個方案：方案一是公司給學員一對一指導投訴垃圾短信。前期收費是該公司收取學員2000元的押金和200元的資料費。合同簽60個工作日。60個工作日內拿不到投訴賠償的話，2000元押金退給學員，但200元的資料費不退。如果投訴成功，獲得賠償的錢是公司和學員五五分。

　　

　　方案二收費16800元。教授學員整個短信維權的流程，讓學員學了之后也會自己去投訴。衛某還建議如果真的想學，可以去他們位于西安的線下公司了解?；蛘呦仍囋嚪桨敢?，體驗完掙到錢了就可以相信方案二了。

　　

　　后來，衛某讓記者與他們公司的“律師”直接通話。記者問“律師”是哪家律所的，該“律師”稱，由于咨詢者的身份不明不方便告知，擔心短信公司進而報復他們。

　　

　　記者詢問該公司在短信項目的盈利情況，該“律師”稱只投訴了4單，目前2單拿到了錢，分別是4500元和16500元。“律師”稱，該公司目前交費的學員較少，所以就讓公司內部員工整理騷擾短信去投訴，“等把賠償拿到后，就好宣傳了，到時候學員就更相信我們”。

　　

　　除了抖音、微信平臺，澎湃新聞在“閑魚”App上也搜出來不少提供維權思路的賣家。有的賣短信維權資料，也有聲稱688元提供短信維權思路。有賣家稱，“這個東西有點擦邊了，容易進去”，但是又說給500塊錢可以帶記者投訴一單。

　　

　　行業協會：要遏制垃圾信息，也要打擊惡意投訴

　　

　　11月28日，中國通信企業協會增值服務專業委員會秘書長李旦接受澎湃新聞采訪時表示，最近行業短信(又稱“端口短信”)面臨的惡意投訴越來越多，舉報人濫用舉報方式牟取不當利益、擠占行政資源、攪亂行業環境。

　　

　　李旦表示，行業短信作為通信的重要手段，在現代生產生活中發揮了重要作用。疫情背景下，通知類短信發揮了快速觸達用戶的作用，也助力了中小微企業、商家低成本地為會員服務。在發展的同時，部分單位和個人違規濫用短信業務進行商業營銷，影響了正常的生活秩序，侵害了電信用戶的合法權益。工信部等相關主管部門也開展了綜合整治垃圾信息專項行動并持續推進常態化治理，有效遏制垃圾信息蔓延態勢。

　　

　　李旦表示，過去一段時間里，多家短信行業企業表示自己遭遇了批量模板式的專業投訴。“先投訴幾條，商家或短信企業不給解決，就數十條、上百條投訴，一條短信的投訴和解費用達數千元。”他說，因為投訴舉報量是主管部門評判短信企業是否合規經營的重要依據，部分企業確有未經用戶同意擅自推送的擾民行為，再加上各地執法標準、程序和方式等不統一不完善，給了一些投機者可乘之機。

　　

　　李旦認為，一些職業投訴人嘗到甜頭之后在互聯網平臺公開招聘代理，采取收費授課等方式，將職業投訴隊伍擴大，用統一的投訴模板開展專業投訴，且投訴部門擴展至市場監督管理局等部門，造成不良社會影響。李旦說，協會發現這個問題之后，一邊開展調研收集惡意舉報線索信息，一邊鼓勵會員企業不要怕惡意投訴，越私下和解賠錢越會助長惡意投訴的行為。

　　

　　不少會員企業表示確實存在“兩難”——有些企業私下和解了，確實短時間內解決了現實問題，但有的企業過一段時間又會被投訴。有些企業堅持不和解，則經常會被主管部門約談，如果不“花錢消災”，對方會繼續投訴舉報，企業就面臨著客戶流失、聲譽受損、經營的短信端口被關停等現實問題，甚至還有法律糾紛，分散運營團隊大量的時間和精力。

　　

　　李旦表示，他和12321舉報受理中心、基礎運營商及幾家主要的互聯網平臺企業進行了溝通，也向行業主管部門及時反映了近期職業化惡意舉報等不良行為，建議行業主管部門能否明確界定惡意舉報的違規行為，督促互聯網企業對相關頁面采取關閉、下架等措施。

　　

　　上述亂象也得到了主管部門的關注和重視。澎湃新聞了解到，工信部今年11月向各省、自治區、直轄市通信管理局印發了《關于查處短信息和語音呼叫服務相關舉報的行政執法指引》的通知，明確了受理范圍、管轄責任、調查內容、處置方式、答復要求等事項。其中針對大量模板式舉報、無效舉報和惡意舉報，如屬于舉報人非實名、非舉報號碼使用者、以及舉報人委托關系證明不充分等情形的，可以直接出具答復書，告知舉報人非利害相關人，避免浪費行政資源。

　　

　　李旦說，行業協會也將加強打擊惡意投訴、專業投訴等不良行為，定期收集違規線索、定期曝光；及時開展短信行業座談會探討此類亂象的源頭治理。

　　

　　浙江澤大律師事務所律師李世程接受澎湃新聞采訪時表示，企業經營者要規范自己的經營行為，投訴舉報是發現違法犯罪行為的一個重要方式，國家相關法律法規也鼓勵支持公民投訴舉報。問題的關鍵在于，投訴舉報是以保護自己權利為核心目的，還是以牟取非法利益為目的，二者是有本質的不同。

　　

　　李世程說，如果本質并不是維護自身合法權益，而是牟取不法利益的話，過程中還有威脅、恐嚇、要挾的方式，那就可能構成敲詐勒索罪。從金額上也可以看出不同，具體到短信維權的實務，如果說只索賠幾十元、幾百元，大致可以判定為維權為目的，動輒上萬、數萬，就存在問題了。

　　

　　對于收費教授維權課程，提供模板式舉報流程等，李世程認為，如果只是單純分享維權經歷，并不存在問題。如果是以牟利為目的，慫恿沒有違法犯罪的他人去實施犯罪，那就涉嫌教唆罪。

　　

　　李世程認為，打擊這些擠占行政資源、濫用舉報權的行為，并不會影響到其他公民正當維權。

　　

　　來源：澎湃新聞

　　

　　記者：王選輝

　　

　　實習生：何新月 陳恩澤