易買難退 娛樂票務投訴猛漲

　　

　　業內人士：二手票平臺在退票問題上也有不可推卸的責任

　　

　　疫情期間演出取消在近兩年來幾乎成為常態，與此同時，消費者遭遇退票難的困擾也在集中爆發。黑貓投訴平臺數據顯示，娛樂票務領域10月投訴量漲幅達到53.69%，投訴原因多數涉及退票問題。其中，不少消費者反映通過二手票務平臺買了二手票后難以退票。

　　

　　北京青年報記者在采訪中了解到，目前并沒有針對二手票務平臺制定的監管條例。業內人士認為，和其他票務平臺一樣，此類平臺也需要遵守市場規范和票務銷售相關政策、標準，因此在退票問題上平臺負有不可推卸的責任。與此同時，業內認為，雖然這些問題在疫情期間明顯暴露，但并非是疫情后的新狀況，說明文化市場經營管理制度和整體服務鏈需要適應市場及時迭代更新。

　　

　　現象

　　

　　二手交易平臺上

　　

　　退票難

　　

　　據黑貓投訴平臺發布的10月數據，娛樂票務領域在10月投訴量出現明顯上漲，漲幅達53.69%。因疫情帶來的退票問題相對較多。頭部商家處理參差不齊。淘票票、大麥網、秀動、黃河票務網回復率較低，主要投訴問題均為退票相關。其中黃河票務網回復為0%。大量用戶投訴從黃河票務網購買的音樂節、演唱會、話劇等門票申請退款后不予處理，甚至有用戶反饋申請長達五個月，依舊未退款。北青報記者梳理后發現，今年的8月至10月，有關“娛樂生活”的投訴均居黑貓投訴的前三位。

　　

　　消費者的經歷從另一個側面印證了黑貓投訴平臺的數據。多位通過二手平臺購買了二手演出票的消費者投訴稱，由于疫情防控需要，相關演出取消或延期，當聯系賣家溝通退票事宜的時候，卻遭遇對方無回復、難退款，甚至還有賣家的賬號已注銷無法聯系的問題。

　　

　　消費者馬先生之前在二手交易平臺上看到有人轉讓演出票，并且價格比官網便宜，便花了四百多元購買了兩張門票。沒想到的是，因為疫情防控的需要該場演出臨時取消了，馬先生想找賣家退款，卻怎么也聯系不上。馬先生表示，購票時雙方溝通毫無障礙，對方回復很快，但到了退款時，對方卻一直不回復，令人生疑。另一位消費者周女士也有同樣的遭遇，不同的是她因為在官方渠道買不到票，不得不在原價基礎上加價300元，結果該演出因為疫情取消，想退票時發現對方賬號已經注銷，遭遇退款無門。

　　

　　據北青報記者了解，演出取消后，如果是通過官方售票渠道購買的門票，退票時會將錢款按照原始信息退回至購票原賬戶；但如果通過二手交易平臺購買的票，買家只能找賣家商議退款。正常途徑是先由賣家對接其所購票的官方售票渠道進行退款，再將交易款退給買家。因此可以說，在二手平臺上進行的演出票務交易，大多都是建立在賣家的誠信基礎上，如果遇到無良賣家，損失可能難以避免。

　　

　　分析

　　

　　二手平臺

　　

　　考慮盈利超過服務

　　

　　北京華樂非凡文化傳播有限公司總經理張熠明接受北青報記者采訪時表示，在二手平臺購票，一旦需要退票，一般來說會比官方渠道難度更大，疫情期間更甚。“疫情期間的高取消率，讓觀眾的觀望態度更強，也使得這個行業變得更加脆弱。很多二手平臺其實相當于是轉賣或者倒賣，更多的考慮盈利，而非客戶服務，對退票等觀眾后續服務更是考慮不到。所以退票會比較困難。”張熠明說。

　　

　　既然退票難、不安全，而且還可能加價，為什么很多人還要到二手平臺去買票？張熠明認為，主要是源于一種商業現象和消費者的購買習慣，比如官方渠道的門票售罄，沒買到票的人只能選擇在二手平臺買，“因為還是有需求，但是官方渠道買不到，所以只能去二手平臺，甚至找黃牛和一些來路不明的平臺或者網店。”

　　

　　資深演出策劃人、北京叢林聲音文化公司策劃總監周楊接受北青報記者采訪時表示，“那么多人去二手平臺購票，要么就是現有的票務信息平臺內容和種類不夠全面，要么就是有些演出門票價格不愿意接受市場統一管理。”與此同時，周楊提醒，“二手平臺為消費者提供方便，有的票還賣得便宜，再退就是賠本了。所以往往會出現‘一經出售，概不退換’等霸王條款。其實這個條款不僅在為平臺保本，也為內容生產者保本。”在他看來，這也是為何在二手平臺上退票難的重要原因。

　　

　　一位演出行業組織人士接受北青報記者采訪時認為，疫情期間票務糾紛有一種情況是消費者以疫情為由申請退票，但又不能提交相關的證明。實際上，只要提交相關的有效證明，都可以退票。如果演出取消，票款則是全額退，平臺不應扣取任何手續費。

　　

　　對策

　　

　　市場經營管理制度

　　

　　需迭代更新

　　

　　在二手交易平臺閑魚平臺上，對于演出取消如何退款的問題，客服回復稱，平臺會在第一時間通知賣家相關項目情況，項目確認取消后，買家可以直接聯系賣家申請退票。若已付款，只要交易未確認收貨，錢款都是安全的。若買家已經確認收貨，此時雙方無法發起退款申請，建議雙方自行友好協商處理。若在退款過程中賣家拒絕退款，雙方無法協商一致，買家可以申請平臺客服介入。北青報記者發現，目前該平臺上仍有不少演出票正在轉讓，包括音樂會、話劇等演出。

　　

　　顯然，并非所有的平臺都能如此。黑貓投訴平臺發布10月數據時就指出，因疫情帶來的退票問題相對較多，頭部商家處理參差不齊。

　　

　　作為演出主辦方，張熠明坦言，如果因為疫情原因致使演出不能如期舉行，首先會宣布推遲；如果到期仍然無法舉行，通常直接宣布取消，公布退票政策，“因為不知道具體恢復日期，不可能一而再、再而三地推遲。所以我們通常會宣布取消，等條件允許時再重新舉辦，大部分辦理過退票的消費者二次消費的可能性也很大。”

　　

　　周楊則表示，近年來，文化演出活動成為大眾普通消費項中的高熱度增項，說明文化產業服務鏈需求量增大，這是很好的機會。但疫情導致退票難的問題暴露明顯，說明文化市場經營管理制度和整體服務鏈需要適應市場及時迭代更新。

　　

　　因為疫情原因演出被取消，退款給消費者是毋庸置疑的。張熠明認為，主辦方和售票平臺對于退票事宜應該有相應的規則或者合約，演出一旦取消，如何善后、保證消費者的權益，需要二手平臺或者任何一個票務平臺跟主辦方共同商議對策。除此之外，消費者在買票的時候，也應該認真去了解票務公司的購買規則。

　　

　　延伸

　　

　　找不到賣家

　　

　　可以找平臺介入

　　

　　多名業內人士在接受采訪時認為，不管是官方渠道還是二手平臺，因為疫情原因演出取消的，都是可以完成退票的，消費者如果聯系不到賣家，就應該找平臺去介入解決。盡管目前并沒有專門針對二手票平臺的監督管理辦法，但二手票平臺也和其他票務平臺一樣，需要遵守市場規范和票務銷售相關政策、標準。“你在哪個平臺買的就去找哪個平臺。每個平臺都有各自的規則，找不到賣家，可以找平臺來介入。二手票的平臺本身也有責任去解決。就像在淘寶購物一樣，要是符合退貨政策卻退不了，是可以到淘寶投訴的。”

　　

　　北京叢林聲音文化公司策劃總監周楊認為，自由平等交易是一切商業鏈條良性循環的核心，從消費者利益出發，第一解決好官方平臺的認證體系統一管理約束，這樣消費者就有了信得過的購買渠道；第二購買平臺上多加幾個功能，業務場景化。比如退票按鈕、專賣購功能等；第三也是最重要的，有關部門應出臺新的管理經營制度，包括退票制度。“12306為什么投訴少？因為制度透明公平。”

　　

　　文/本報記者　壽鵬寰

　　

　　統籌/劉江華