服務在網點，營銷在大堂，“用心服務+真情調處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務質效和調處能力的關鍵所在。建行東僑支行客戶數、業務筆數在寧德市區堪稱“銀老大”，但重復投訴、越級投訴率卻最低，2020年度投訴全部在網點就地解決。調處投訴本身也是服務的延伸，不僅客戶滿意，也提升了形象，各項業務得到長足發展。他們的經驗做法值得學習借鑒。

　　

　　近年來，隨著科技的發展，銀行業產品和服務趨向多樣化和個性化。人們對銀行業服務、產品、信息安全的要求也越來越高。加之《民法典》的推出，監管部門的監管力度增強，民眾維護自身合法權益的意識達到全新的高度。面對金融消費者投訴，需正視更要重視，維系消費者與銀行業務發展的可持續性關系，打造良性的金融消費市場環境，形成銀行與金融消費者雙贏的局面。

　　

　　建設銀行寧德東僑支行（以下簡稱東僑支行）長期以來高度重視客戶服務工作，以“制度融入、行為融入、感情融入”為抓手，以客戶投訴改進服務為契機，將業務推進與服務客戶緊密結合，將細分客戶群體與產品營銷有機結合，成為轄區建行消保工作的一張靚麗名片。

　　

　　一、基本情況

　　

　　東僑支行2020年客戶數7.8萬戶，業務筆數5.7萬筆、投訴筆數25筆。按戶數、業務筆數來算，年投訴率分別為萬分之三點二、萬分之四點四。其中行內95533客服收到投訴21件，外部投訴4件（監管部門正式轉辦1件、消保中心等轉辦3件），支行網點解決率100 %，無一例升級、也無一例重復投訴。

　　

　　二、原因分析

　　

　　所有投訴都源于客戶不滿意，不滿意的原因主要有三個：一是銀行本身的服務有不足；二是銀行本身的服務無過錯，但與客戶溝通不暢，造成誤解；三是客戶對銀行的服務要求較高，目前的服務無法完全滿足客戶需要。

　　

　　三、主要做法

　　

　?。ㄒ唬╊I導管理層是源頭治理之基礎

　　

　　東僑支行用心建制度、用制度促規范，專門成立了服務領導小組，制定了服務流程及專項考核方案，考核到部門，考核到人，做到每會必提、每會必講，在全行上下營造“人人講服務，真誠得客戶”的工作氛圍。通過服務減少投訴，通過投訴改進服務，通過改進服務贏得更多客戶。

　　

　?。ǘ┱媲?技巧是化解投訴之根本

　　

　　銀行是聯系千家萬戶的大服務窗口。有服務必然有訴求，認真應對客戶訴求，及時解決問題，本身也是一個服務過程。其做法有以下幾點：

　　

　　1.首問責任，體現重視。首個受理客戶現場投訴的人員本著誠懇負責的態度，多一點微笑、理解和真誠，及時、積極接應客戶投訴，既能體現對客戶的重視，也能有效避免投訴升級。

　　

　　2.空間隔離，得到尊重。當客戶在現場發生爭執時，盡快將其請到相對隔離的區域，并要求當事員工回避，既避免影響營業秩序或干擾其他客戶辦理業務，也有利于了解并解決問題。對于能第一時間答復的，立即給予解釋說明；無法立即答復的逐級上報網點負責人、營運主管、分管行長、行長處理。如遇影響范圍較小、客戶訴求簡單、比較容易處理的投訴，當場解決。如遇疑難投訴或重大投訴，在緩解客戶情緒的同時,積極協調上級機構處理。

　　

　　3.安撫情緒，人之常情。面對情緒激動的投訴客戶，應采用“先安撫心情，后處理事情”的原則，在第一時間穩住客戶情緒并做好安撫工作。主動詢問相關問題，耐心傾聽客戶訴求或抱怨，換位思考，不一味給客戶解釋或強調自身困難，更不與客戶爭論對錯。應更多地站在客戶的角度，將心比心，體會客戶感受，想客戶之所想，急客戶之所急，讓他們感到自己很受重視，努力讓客戶獲得情感上的認同，為下一步調解打好基礎。例如2021年3月的一天，客戶陳先生來銀行柜臺辦理個人房貸前結清業務時，因手機銀行顯示的結清金額與柜員告知的還款金額不一致發生疑問，又因柜員佩戴口罩與客戶溝通時音量不當，造成客戶當場投訴。網點人員迅速將客戶請入分管行長辦公室，由周副行長親自安撫客戶，紓解客戶心情，解釋業務規則，順利化解投訴。

　　

　　4.解決問題，誠意所在。了解清楚客戶訴求的原委，精準把握客戶核心訴求，需要道歉的，態度誠懇；需要解決問題，銀行有能力及時幫助解決；需要賠付的，在法律法規和政策規定允許的范圍內，及時報批解決實際問題。例如2021年5月，客戶李女士，因在ATM轉賬時，輸錯銀行卡號，向陌生人轉賬5000元。銀行工作人員聯系對方客戶要求追回錢款被拒。因涉及個人信息保密規定，銀行方無法將收款方信息告知客戶，造成客戶誤解，投訴。周副行長了解到情況后，當晚親自陪同客戶去派出所報案?？紤]到客戶是農民工，沒錢請律師打官司，第二天親自陪客戶去了寧德市蕉城區人民法院立案庭，為客戶尋求司法協助。在多方協助下，客戶終于要回了錢款。

　　

　　5.及時溝通，促成解決。對于現場未能及時解決的投訴，密切關注并控制事態發展，向客戶表達重視的態度，同時及時報告上級管理部門，進一步協調解決，避免投訴升級。例如客戶阮先生，因疫情期間單位無法復工復產，導致房貸無法歸還。2020年4月期間，客戶電話咨詢95533電話客服，得到可以延遲歸還的答復后，便未歸還房貸。但因為電話溝通中產生了誤解，客戶未向營業網點提交延遲還貸的材料，導致房貸逾期以及征信不良，引發客戶投訴。對此及時對接個貸中心主任，立即聯系客戶，幫助提供“疫情期間無收入來源證明”，開通綠色通道，加急為客戶修改征信，并為客戶報銷快遞費用，化解投訴。

　　

　?。ㄈ┓治隹偨Y是做好消保工作之法寶

　　

　　通過剖析案例，不斷豐富臨場經驗，更有效地減少和解決投訴，其做法是：

　　

　　1.登記臺賬。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析投訴產生的原因和存在的問題，舉一反三，避免以后發生同類事情；針對該投訴客戶著重進行關系修復；同時將反復投訴的客戶，列為重點關注對象，讓相關的員工知曉。

　　

　　2.記錄合理建議。將客戶需求中有關產品性能、政策制度、服務流程等方面的合理化建議及時報送上級機構。

　　

　　3.總結經驗教訓。如屬有責投訴，對有關責任人進行處理，從投訴處理過程中，總結吸取教訓，提出改進措施。

　　

　　4.化危為機。把投訴處理作為爭取客戶的重要契機，針對投訴中獲得的客戶需求有針對性地提出解決方案，推進產品的改進、流程的優化和服務水平的提升，以此獲得更多客戶。

　　

　　東僑支行在提高客戶服務質量，提升客戶滿意度等方面，雖然做了很多工作，也收到了一定成效，但由于業務量偏大及人員素質等方面原因，還存在投訴量偏大等不足，下一步東僑支行將以創五星級網點為“契機”，進一步梳理業務流程，提高客戶服務滿意度，將心比心，以情度情，努力通過受理投訴、改進服務、提升質效，做建設銀行最好的服務網點。

　　

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